当客户在提出现场维护的请求：

报修受理：接到客户电话后，受理人员将填写报修单，并向公司技术专员提出维护需求。

现场响应：在接到报修后3小时或更短时间内，与客户建立联系，按照客户要求赶赴现场，对客户的做出最快的响应。

故障分析：在客户的监督下，对故障现象、设备进行检验与分析，做出明细与准确的判断，把故障分类：

• 软件故障排除：重新安装、调试相应的驱动程序，进行现场解决。如现在没有解决能力，公司本部则给与支持。（软件应由客户提供，我公司只在原有基础下工作，如需升级软件版本，有费用产生，将由客户承担。我公司开发的软件除外。）故障排除后，用户配合技术人员填写现场支持服务单，并对维护人员的工作进行评价。
• 硬件故障：故障现场如能更换硬件，直接更换。所产生的费用按市场价收取。同样，在完成维护工作后，填写现场支持服务单。
• 送修故障排除：充分考虑用户需求，当故障原因为操作系统、应用系统等软件原因或当故障设备在不需送出维护的情况下，特派工程师将在用户的现场对设备故障进行排除。如故障不能及时排除，则为用户提供备用的设备，并保障用户的日常应用；当故障设备需送至外部进行维修时，立即提供备用设备，保障客户的日常应用和利益，并以最快的速度将设备送往厂商或公司本部进行维修，并负责一切送修事宜。在故障设备外修的阶段，我们会密切跟踪维修情况，督促维修进度，进行详细记录，并做好与客户相关事宜的沟通工作。

费用确认：如有费用的产生，则需经过客户的确认后，再行处理。填写现场支持服务单，并同时填写费用确认单，由客户签字确认后，维护负责人签字。

客户签收：维护工作完毕，在经客户认可的情况下，填写现场支持服单，客户签收。同时，请客户填写反馈单，以备作为用户满意度调查。

客户回访：为了更好的为客户服务，我们将进行定期和不定期的客户回访。客户方会接到两种形式的回访：电话回访与现场回访。